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资料内容介绍:

第一章 岗位说明

客户经理是一线服务营销品牌营销的重要执行岗位。在市场经理的领导下,负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责
1. 实施销售预警管理,完成销售目标任务;
2. 执行品牌培育策略,开展品牌宣传促销推广等工作;
3. 建立零售客户档案,实施动态维护;
4. 实施客户关系管理,提供标准 >标准化、个性化服务;
5. 收集市场信息,了解零售客户需求,掌握市场动态变化;
6. 处理零售客户咨询 >咨询投诉,收集、反馈客户意见和建议;
7. 分析指导零售客户卷烟经营,促进经营能力提升;
8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求
1. 初级客户经理
能力标签 能力层级 胜任程度 能力描述 行为描述
对公司及行业
的认知 初级 基本胜任 了解公司方圆文化,了解公司相关营销政策和发展方向,知道公司年度营销工作思路 •了解公司的文化、政策、产品和工作重点
沟通与表达 初级 完全胜任 顺畅与人沟通,能耐心倾听他人意见建议,能了解沟通的主要信息,语言及文字表达有逻辑顺序,能抓住重点。 •准确地记住和记录有关事实
•意见不统一时耐心听取他人意见和建议
责任感与执行力 初级 完全胜任 在规定的工作时间内完成上级交办的任务,承担工作责任。 •服从公司安排,保质保量按时完成自己的工作
学习创新 初级 基本胜任 通过公司开展的培训,不断充实专业知识和技能 •主动参加公司内部培训,在工作中积极向其他同事学习,不断提高自身的技能
•对新技术、新方法有良好的接受性
计划与规划 初级 基本胜任 按照上级下达的工作任务,制定合理的阶段性工作计划。 •准确领会上级意图,准确把握了工作计划的初衷和方向
•合理分配个人的时间和精力,安排好每天/每周必须完成的工作
产品知识 初级 完全胜任 基本了解市公司在销卷烟的产品知识,知晓产地、厂家、价格品质 >品质等基本特点 •掌握了市公司卷烟产品一些基本知识如产地、厂家、价格水平等
营销策略与
业务流程 初级 完全胜任 清楚市公司营销策略,能按业务流程要求进行操作。 •遵守市公司营销政策,执行公司规定的业务流程
品牌培育 初级 基本胜任 了解品牌培育目标与发展规划,知晓品牌特点,掌握品牌培育的基本流程与方法,并在自身工作中合理运用。 •了解公司对品牌培育的目标,在工作中遵循相关的基本流程进行操作
市场信息收集 初级 基本胜任 了解区域市场卷烟消费需求、消费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况,清楚社会库存和市场价格基本情况,掌握重点品牌市场反馈信息。 •了解进行市场分析所需信息的种类和获取途径,有意识的进行一些该方面数据的采集工作
•了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据
客户服务 初级 完全胜任 了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求,针对客户提出的问题,能够积极快速高效地回应客户。通过敬业精神和真诚服务打动客户,得到客户的认可 •了解服务营销的理念,工作中积极学习积累营销理论与工作方法
•积极回应客户提出的问题和要求

2. 中级客户经理
能力标签 能力层级 胜任程度 能力描述 行为描述
对公司及行业
的认知 初级 完全胜任 了解公司方圆文化,了解公司相关营销政策和发展方向,知道公司年度营销工作思路 •了解公司的文化、政策、产品和工作重点
沟通与表达 初级 完全胜任 顺畅与人沟通,能耐心倾听他人意见建议,能了解沟通的主要信息,语言及文字表达有逻辑顺序,能抓住重点。 •准确地记住和记录有关事实
•意见不统一时耐心听取他人意见和建议
责任感与执行力 初级 完全胜任 在规定的工作时间内完成上级交办的任务,承担工作责任。 •服从公司安排,保质保量按时完成自己的工作
学习与创新 初级 完全胜任 通过公司开展的培训,不断充实专业知识和技能 •主动参加公司内部培训,在工作中积极向其他同事学习,不断提高自身的技能
•对新技术、新方法有良好的接受性
计划与规划 初级 完全胜任 按照上级下达的工作任务,制定合理的阶段性工作计划。 •准确领会上级意图,准确把握了工作计划的初衷和方向
•合理分配个人的时间和精力,安排好每天/每周必须完成的工作
产品知识 中级 基本胜任 熟练掌握市公司在销卷烟的产品知识,能对卷烟产地、厂家、价格、吸味、品质等基本特点作出基本描述,了解不同产品所代表的吸味类型以及所适合的不同消费群体 •随时掌握本公司卷烟产品的更新情况,对不同的类型的客户关注的价值点进行生动讲解
营销策略与
业务流程 中级 基本胜任 熟悉市公司营销策略,熟知业务流程的关键点,并能准确讲解和描述 •熟悉公司的业务流程和政策,并为他人提供相关指导
品牌培育 初级 完全胜任 了解品牌培育目标与发展规划,知晓品牌特点,掌握品牌培育的基本流程与方法,并在自身工作中合理运用。 •了解公司对品牌培育的目标,在工作中遵循相关的基本流程进行操作
市场信息收集 初级 完全胜任 了解区域市场卷烟消费需求、消费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况,清楚社会库存和市场价格基本情况,掌握重点品牌市场反馈信息。 •了解进行市场分析所需信息的种类和获取途径,有意识的进行一些该方面数据的采集工作
•了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据
客户服务 初级 完全胜任 了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求,针对客户提出的问题,能够积极快速高效地回应客户。通过敬业精神和真诚服务打动客户,得到客户的认可 •了解服务营销的理念,工作中积极学习积累营销理论与工作方法
•积极回应客户提出的问题和要求

3. 高级客户经理
能力标签 能力层级 胜任程度 能力描述 行为描述
对公司及行业
的认知 中级 基本胜任 认同方圆文化,清楚公司的各项营销政策,明确公司发展方向及策略,清楚公司营销工作思路和中心重点工作,了解烟草行业发展趋势 •了解并遵守公司的方圆文化
•了解烟草行业的发展,清楚公司的营销策略和工作重点,经常同其他同事分享
沟通与表达 中级 基本胜任 熟练与人沟通,能耐心倾听他人意见建议,快速获取信息,语言及文字表达有逻辑顺序,表达抓住重点,准确完成工作汇报和报告。具有一定谈判能力,能说服并影响他人的决策和观点。 •用实质特征的数据清晰地解释重要的事实
•在沟通中通过有说服力的论据以支持重要观点
•积极地倾听他人,获取反馈,接受反馈意见时保持冷静
责任感与执行力 中级 基本胜任 以公司利益为重,能牺牲个人利益,按时完成上级交办的任务,主动承担工作责任。 •在分工尚不明确的情况下,尽自己的力量多做些事情或主动承担一些责任
•自觉投入更多的努力去从事工作,为了公司利益不惜牺牲部分个人利益

 
 
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